Site – Troca e Devolução

Como solicitar uma troca?
Só podemos aceitar devolução de material caso o cliente esteja dentro do prazo dos 7 dias corridos a contar da entrega (exemplo, recebeu dia 01 e avisou dia 07, está dentro do prazo, mas se avisou dia 08, já está fora).

Toda coleta de pedido entregue por frota própria, deve ser preenchido um formulário, que deve ser assinado pelo Gabriel, gerente da logística e entregue na mão do Anderson ou Adriano (responsáveis pelo faturamento de pedidos).

A planilha original se encontra em M:\Marketing e Tecnologia\Controles\Devoluções – Frota Própria\2022
deve ser preenchido os campos em vermelho e o nome da planilha deve ser o mesmo nome do cadastro do cliente, sem abreviações. Atenção, isso é um documento, então qualquer formulário feito deve ficar salvo nessa pasta e salvo corretamente, sem exceção.

Após preencher a planilha corretamente, imprimir em papel branco e entregar para o gerente da logística assinar e após assinar, entregar na mão do Adriano ou Anderson da logística. Atenção, a coleta deve ser feita somente na próxima rota.

Devolução/Troca/Cancelamento – Pedido entregue
Cliente já recebeu o material. Está dentro do prazo de 7 dias corridos a contar do dia que recebeu? Se sim:

Primeiro, pedir foto de como está o material: xxxxxx, o material está fechado, sem uso e em sua embalagem original? Pode me mandar uma foto do material, por favor? Estando tudo certo, seguir. Caso não, enviar foto pro Gabriel (logística) analisar.
Atenção: Toda coleta de forro mineral, forro pvc  deve ser autorizada pelo Marcelo (mesmo em embalagem fechada)

Troca – quer outro material – pedido de rota
Enviar o seguinte texto ao cliente
O procedimento da empresa é: primeiro a gente faz a coleta do material entregue, sem uso e em sua embalagem original, o caminhão retorna pra empresa, é feita a conferência dos itens e estando tudo conforme foi recebido em sua embalagem original e sem sinal de uso, será gerado o crédito do material e então, disponibilizado em seu cadastro do site e você faz um novo pedido dos itens que precisa.

Cancelamento – pedido de rota
Enviar o seguinte texto ao cliente
Cartão: O processo de cancelamento de pedido por cartão funciona da seguinte forma: fazemos a coleta de todo o material entregue, o caminhão retorna pra empresa, é feita a conferência dos itens, estando tudo conforme foi recebido em sua embalagem original e sem uso, será gerado crédito em sistema e então solicitado o estorno a Cielo. A Cielo pede um prazo de até 7 dias úteis para confirmação do cancelamento do pedido e o estorno vem na fatura do cliente de acordo com o fechamento da mesma, não temos como controlar isso, é comunicação direto da Cielo com o banco.

Estorno de cartão de crédito total, quem solicita é a Nathálya e na ausência dela, é o Eder do financeiro. Sendo assim, nesse caso, verificar o valor de crédito do cliente e enviar por e-mail para a Nathálya fazer o cancelamento:

Enviar e-mail com as seguintes informações:

Devolução
Geralmente, as devoluções são feitas após o almoço. Conferir as devoluções no Mitra e verificar motivo.
Exemplo: o caso da Thais Cibele, foi vendido material errado de acordo com a planilha.

Conferir valor de devolução no mitra em: C.A. Cliente > Devolução > Seleção > colocar a data > aplicar
Nessa tela, conseguirá ver o valor que o cliente tem de crédito em “valor da nota” e no campo “nro devolução”, caso esteja preenchido significa que o crédito foi finalizado e já pode ser utilizado, caso esteja 0, precisa aguardar o financeiro finalizar o crédito.

Nessa situação, foi vendido material errado e o cliente vai comprar novamente, então, é necessário colocar o valor de R$516,25 de crédito no cadastro do cliente dentro da Wake para que ele possa utilizar e fazer um novo pedido.

Como colocar crédito no cadastro do parceiro:
Procurar pelo pedido na Wake > clicar em cima do nome da cliente:

Conta corrente > adicionar movimentação

Colocar o valor de crédito > escrever o motivo > clicar em ” O cliente poderá visualizar esta movimentação?” > confirmar

Será apresentado o saldo total do cliente > clicar em salvar

Pronto! Está disponível o crédito pro cliente fazer um novo pedido no site.
Informar ao cliente que o crédito está disponível e auxiliar em fazer um novo pedido.

Como liberar um pedido com crédito + pagamento de diferença

No caso citado acima, o cliente tinha um crédito e fez um novo pedido onde pagou uma diferença por depósito:

No mitra, para liberar o pedido, é necessário alterar o Tipo de Negociação para 23:

Arrumar o valor do pedido e incluir na aba financeiro uma linha com o valor do depósito + valor do crédito

Para ser utilizado o crédito, é necessário colocar o tipo de título 704
Para ser utilizado o valor do depósito, é necessário colocar o tipo de título 601
Após isso, confirmar o pedido.

Como liberar um pedido com crédito + pagamento de diferença no CARTÃO DE CRÉDITO

Caso o cliente tenha pago a diferença por cartão, o tipo de negociação deve ser 117 e na aba do financeiro, colocar o tipo de pagamento escolhido pelo cliente e se for parcelado, colocar uma linha do financeiro de acordo com cada parcela (no maximo 4) + linha do crédito
Caso seja cartão, os campos DOC, NSU, NRO AUTORIZAÇÃO E NÚMERO DO CARTÃO, devem ser preenchidos.

Devolução de material que não tem no estoque (em inventário)
O caso abaixo, o cliente fez um pedido de R$ 1.807,39 no cartão de crédito e não temos um item no estoque, sendo assim, como foi feito no cartão, precisamos estornar parcial o valor no cartão de crédito dele.

Estorno de cartão de crédito, parcial ou não, quem solicita é a Nathálya e na ausência dela, é o Eder do financeiro. Sendo assim, nesse caso, verificar o valor de crédito do cliente e enviar por e-mail para a Nathálya fazer o cancelamento parcial:

Enviar e-mail com as seguintes informações:

Devolução por restrição de caminhão
No exemplo abaixo, o pedido retornou pois enviamos em caminhão grande, precisamos reenviar em uma iveco

Nesse caso, como o crédito já está gerado:

Duplicar o pedido no mitra:

Alterar o tipo de negociação para 23 – venda pagamento antecipado para que possa usar o crédito gerado e arrumar o pedido conforme o anterior, com o mesmo valor. Estando tudo certo com o pedido, clicar em confirmar e então enviar um print do pedido para o Anderson da logística (na ausencia dele, enviar para Adriano) solicitando que envie o pedido em uma iveco:

Cliente já recebeu o material e está fora do prazo de 7 dias corridos a contar do dia que recebeu.
De acordo com nossas políticas (https://www.voceconstroi.com.br/TrocaseDevolucoes), as devoluções, cancelamentos e desistências da compra ou entregas com divergências (cor, quantidade, avarias) devem ser comunicadas no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contando a partir da data de entrega. Infelizmente, você está fora desse prazo e sendo assim, não podemos aceitar.

Se por um acaso o cliente contar história, falar de reclamação, questionar demais, entenda a situação, pede foto pro cliente e vá na mesa do Gabriel e fale pra ele quando foi entregue e o que o cliente quer devolver. Importante: Quando abrir exceção para fora do prazo, só aceitamos se foi erro nosso e se o produto está em sua embalagem original e sem uso.

IMPORTANTE: Não aceitamos  devolução parcial do mesmo sku: Exemplo, se ele comprou 10 caixas de piso, precisa devolver as 10 caixas, não aceitamos somente 1.
Quando for assim, enviar o texto: De acordo com nossas políticas (https://www.voceconstroi.com.br/TrocaseDevolucoes) não são aceitas devoluções parciais de produtos do mesmo código (SKU).

Devolução/Troca/Cancelamento – Pedido retirado no CD
Não aceitamos. Enviar o texto:
De acordo com nossas políticas (https://www.voceconstroi.com.br/TrocaseDevolucoes),  não serão efetuadas trocas de produtos retirados em nosso Centro de Distribuição. Sendo assim, infelizmente, não podemos aceitar. Quando é exceção? Cliente retirou no mesmo dia, pedir foto do material e passar pro Gabriel analisar a foto. Se ele autorizar, avisar o cliente. A condição é sempre que se ele retirou, ele tem que trazer aqui. 

Assistência Técnica
Quando o cliente compra algo e apresenta defeito (ex piso estufando, ferramenta com defeito, piso descolando). Sempre perguntar o número do pedido, nota fiscal ou cpf/cnpj do comprador e verificar qual é o produto.

EspaçoFloor: Nesse caso, é necessário abrir uma solicitação de assistência técnica direto com o fabricante EspaçoFloor. Você pode enviar fotos e número da nota fiscal para o e-mail técnica@esplane.com.br, que por lá, vão te auxiliar.
Durafloor: Nesse caso, é necessário abrir uma solicitação de assistência técnica direto com o fabricante Durafloor, através do telefone 0800 770 3872.
Eucafloor: Nesse caso, é necessário abrir uma solicitação de assistência técnica direto com o fabricante Eucafloor, através do telefone 0800 170 2100.
Bosch: Nesse caso, é necessário procurar uma assistência técnica autorizada da Bosch.