Devoluções

Como solicitar uma troca?
Só podemos aceitar devolução de material caso o cliente esteja dentro do prazo dos 7 dias corridos a contar da entrega (exemplo, recebeu dia 01 e avisou dia 07, está dentro do prazo, mas se avisou dia 08, já está fora).

Toda coleta de pedido entregue por frota própria, deve ser preenchido um formulário, que deve ser assinado pelo Gabriel, gerente da logística e entregue na mão do Anderson (responsável pelo faturamento de pedidos).

A planilha original se encontra em M:\Marketing e Tecnologia\Controles\Devoluções, os campos devem ser preenchidos e o nome da planilha deve ser o mesmo nome do cadastro do cliente, sem abreviações. Atenção, isso é um documento, então qualquer formulário feito deve ficar salvo nessa pasta e salvo corretamente, sem exceção.

Atenção, a coleta deve ser feita somente na próxima rota.

Devolução/Troca/Cancelamento – Pedido entregue
Cliente já recebeu o material. Está dentro do prazo de 7 dias corridos a contar do dia que recebeu? Se sim:

Primeiro, pedir foto de como está o material: xxxxxx, o material está fechado, sem uso e em sua embalagem original? Pode me mandar uma foto do material, por favor? Estando tudo certo, seguir. Caso não, enviar foto pro Gabriel (logística) analisar.
Atenção: Toda coleta de forro mineral, forro pvc  deve ser autorizada pelo Marcelo (mesmo em embalagem fechada)

Troca – quer outro material – pedido de rota
Enviar o seguinte texto ao cliente: O procedimento da empresa é: primeiro a gente faz a coleta do material entregue, sem uso e em sua embalagem original, o caminhão retorna pra empresa, é feita a conferência dos itens e estando tudo conforme foi recebido em sua embalagem original e sem sinal de uso, será gerado o crédito do material e então, disponibilizado em seu cadastro do site e você faz um novo pedido dos itens que precisa.

Cancelamento – pedido de rota
Enviar o seguinte texto ao cliente
Cartão: O processo de cancelamento de pedido por cartão funciona da seguinte forma: fazemos a coleta de todo o material entregue, o caminhão retorna pra empresa, é feita a conferência dos itens, estando tudo conforme foi recebido em sua embalagem original e sem uso, será gerado crédito em sistema e então solicitado o estorno a Cielo. A Cielo pede um prazo de até 7 dias úteis para confirmação do cancelamento do pedido e o estorno vem na fatura do cliente de acordo com o fechamento da mesma, não temos como controlar isso, é comunicação direto da Cielo com o banco.

Estorno de cartão de crédito total, quem solicita é a Nathálya e na ausência dela, é o Eder do financeiro. Sendo assim, nesse caso, verificar o valor de crédito do cliente e enviar por e-mail para a Nathálya fazer o cancelamento:

Enviar e-mail com as seguintes informações:

Boleto/Depósito: 
Enviar o seguinte texto ao cliente
O processo de cancelamento de pedido por depósito/boleto funciona da seguinte forma: fazemos a coleta de todo o material entregue, o caminhão retorna pra empresa, é feita a conferência dos itens, estando tudo conforme foi recebido em sua embalagem original e sem uso, será gerado crédito em sistema e então, estornamos direto na sua conta vinculada ao CPF/CNPJ de cadastro no prazo de até 7 dias úteis, após solicitado. Por favor, você já pode me informar uma conta para estorno ?

O cliente deve enviar o nome do banco, agência e conta vinculado ao mesmo CPF/CNPJ que foi feito o cadastro (no caso de boleto) ou a mesma conta que foi feito o depósito. Enviar e-mail para o Ederson Santos, colocando a Nathálya em cópia, conforme exemplo abaixo:

Devolução
Geralmente, as devoluções são feitas após o almoço. Conferir as devoluções no Mitra e verificar motivo.
Exemplo: o caso da Conbrazil, abaixo:

Conferir valor da devolução no mitra em: C.A. Cliente > Devolução > Seleção > colocar a data ou parceiro,(quando precisar pesquisar um cliente específico > aplicar
Nessa tela, conseguirá ver o valor que o cliente tem de crédito em “valor da nota” e no campo “nº da devolução”, caso esteja preenchido significa que o crédito foi finalizado e já pode ser utilizado, caso esteja 0, precisa aguardar o financeiro finalizar o crédito.

Nessa situação, faltou enviar 01 cola e o cliente não quer mais o material e solicitou para deixar de crédito para próxima compra, então é necessário colocar o valor de R$ 149,34 de crédito no cadastro do cliente dentro da Wake para que ele possa utilizar quando for fazer um novo pedido.

Como colocar crédito no cadastro do parceiro
Procurar pelo pedido na Wake e clicar em ver cliente:

Ir em Conta Corrente
Adicionar movimentação:

Colocar o valor de crédito > escrever o motivo > clicar em ” O cliente poderá visualizar esta movimentação?” > confirmar

Será apresentado o saldo total do cliente > clicar em salvar

Pronto! Está disponível o crédito pro cliente fazer um novo pedido no site.
Informar ao cliente que o crédito está disponível e auxiliar em fazer um novo pedido.

Nesse caso o cliente já utilizou o crédito:

Como liberar um pedido com crédito + pagamento de diferença

No caso citado acima, o cliente tinha um crédito e fez um novo pedido onde pagou uma diferença por depósito:

No mitra, para liberar o pedido, é necessário alterar o Tipo de Negociação para 23:

Arrumar o valor do pedido e incluir na aba financeiro uma linha com o valor do depósito + valor do crédito

Para ser utilizado o crédito, é necessário colocar o tipo de título 704
Para ser utilizado o valor do depósito, é necessário colocar o tipo de título 601
Após isso, confirmar o pedido.

Como liberar um pedido com crédito + pagamento de diferença no CARTÃO DE CRÉDITO

Caso o cliente tenha pago a diferença por cartão, o tipo de negociação deve ser 117 e na aba do financeiro, colocar o tipo de pagamento escolhido pelo cliente e se for parcelado, colocar uma linha do financeiro de acordo com cada parcela (no maximo 4) + linha do crédito
Caso seja cartão, os campos DOC, NSU, NRO AUTORIZAÇÃO E NÚMERO DO CARTÃO, devem ser preenchidos.

Devolução de material que não tem no estoque (em inventário)
O caso abaixo, o cliente fez um pedido de R$ 1.807,39 no cartão de crédito e não temos um item no estoque, sendo assim, como foi feito no cartão, precisamos estornar parcial o valor no cartão de crédito dele.

Estorno de cartão de crédito, parcial ou não, quem solicita é a Nathálya e na ausência dela, é o Eder do financeiro. Sendo assim, nesse caso, verificar o valor de crédito do cliente e enviar por e-mail para a Nathálya fazer o cancelamento parcial:

Enviar e-mail com as seguintes informações:

Devolução por restrição de caminhão
No exemplo abaixo, o pedido retornou pois enviamos em caminhão grande, precisamos reenviar em uma iveco

Nesse caso, como o crédito já está gerado:

Duplicar o pedido no mitra:

Alterar o tipo de negociação para 23 – venda pagamento antecipado para que possa usar o crédito gerado e arrumar o pedido conforme o anterior, com o mesmo valor. Estando tudo certo com o pedido, clicar em confirmar e então enviar um print do pedido para o Anderson da logística (na ausencia dele, enviar para Adriano) solicitando que envie o pedido em uma iveco:

Cliente já recebeu o material e está fora do prazo de 7 dias corridos a contar do dia que recebeu.
De acordo com nossas políticas (https://www.voceconstroi.com.br/TrocaseDevolucoes), as devoluções, cancelamentos e desistências da compra ou entregas com divergências (cor, quantidade, avarias) devem ser comunicadas no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contando a partir da data de entrega. Infelizmente, você está fora desse prazo e sendo assim, não podemos aceitar.

Se por um acaso o cliente contar história, falar de reclamação, questionar demais, entenda a situação, pede foto pro cliente e vá na mesa do Gabriel e fale pra ele quando foi entregue e o que o cliente quer devolver. Importante: Quando abrir exceção para fora do prazo, só aceitamos se foi erro nosso e se o produto está em sua embalagem original e sem uso.

IMPORTANTE: Não aceitamos  devolução parcial do mesmo sku: Exemplo, se ele comprou 10 caixas de piso, precisa devolver as 10 caixas, não aceitamos somente 1.
Quando for assim, enviar o texto: De acordo com nossas políticas (https://www.voceconstroi.com.br/TrocaseDevolucoes) não são aceitas devoluções parciais de produtos do mesmo código (SKU).

Devolução/Troca/Cancelamento – Pedido retirado no CD
Não aceitamos. Enviar o texto:
De acordo com nossas políticas (https://www.voceconstroi.com.br/TrocaseDevolucoes),  não serão efetuadas trocas de produtos retirados em nosso Centro de Distribuição. Sendo assim, infelizmente, não podemos aceitar. Quando é exceção? Cliente retirou no mesmo dia, pedir foto do material e passar pro Gabriel analisar a foto. Se ele autorizar, avisar o cliente. A condição é sempre que se ele retirou, ele tem que trazer aqui. 

Assistência Técnica
Quando o cliente compra algo e apresenta defeito (ex piso estufando, ferramenta com defeito, piso descolando). Sempre perguntar o número do pedido, nota fiscal ou cpf/cnpj do comprador e verificar qual é o produto.

EspaçoFloor: Nesse caso, é necessário abrir uma solicitação de assistência técnica direto com o fabricante EspaçoFloor. Você pode enviar fotos e número da nota fiscal para o e-mail técnica@esplane.com.br, que por lá, vão te auxiliar.
Durafloor: Nesse caso, é necessário abrir uma solicitação de assistência técnica direto com o fabricante Durafloor, através do telefone 0800 770 3872.
Eucafloor: Nesse caso, é necessário abrir uma solicitação de assistência técnica direto com o fabricante Eucafloor, através do telefone 0800 170 2100.
Bosch: Nesse caso, é necessário procurar uma assistência técnica autorizada da Bosch.

Devolução por transportadora
Quando um cliente solicita devolução e o pedido foi entregue por transportadora, deve seguir o procedimento:
Verificar se está dentro das condições de uma devolução normal (prazo, solicitar foto, devolução total do mesmo item etc…)

Enviar um email para o Adriano, colocando o Gabriel em cópia: Seguir exatamente como está o email abaixo

O Adriano vai retornar com o valor da cotação:

Gabriel precisa dar ok no valor da cotação:

Com a autorização do Gabriel, enviar esse mesmo e-mail, para o Marcelo, colocando o Gabriel e Adriano, solicitando que o Marcelo emita a nota fiscal de devolução para a transportadora. Colocar em anexo a planilha de devolução de transportadora ( M:\Marketing e Tecnologia\Controles | “Controle de devoluções Você Constrói 2023” ) e seguir o texto abaixo, alterando o que for necessário. Quando for enviar esse e-mail, deve anexar a planilha preenchida com os dados solicitados (apenas não preencher o campo NF Dev pois deve ser preenchido após o Marcelo fazer). A planilha do controle de devoluções deve sempre estar atualizada, caso contrário, Marcelo não fará a nota, então caso a planilha não esteja atualizada, verificar quem fez por último e solicitar atualização.

Estando tudo certo, o Marcelo fará a nota e enviará por email. Enviar a nota de devolução para o Adriano e acompanhar a coleta.